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HABILIDADES DE AUTOAFIRMACIÓN

PROCEDIMIENTOS DEFENSIVOS

Los procedimientos defensivos se suelen emplear cuando tratamos de rechazar algo, de defendernos del otro individuo (defendiendo nuestro espacio, nuestro tiempo, etc.) o, en general, de interrumpir un patrón de interacción destructivo e injusto, reemplazándolo por una comunicación justa y mutuamente respetuosa.

Cuando las habilidades de defensa se utilizan por primera vez, es probable que el receptor de esta interacción se sienta más o menos frustrado por no ser capaz de influir sobre nosotros de la manera deseada. En este caso es probable que la comunicación termine con cierta rapidez. Pero este corte en los canales de comunicación es sólo temporal, normalmente, y es probable que la interacción se transforme en otra más equitativa, si la otra persona es capaz de reconocer que somos capaces de defender nuestros derechos y protegernos a nosotros mismos.

Sin embargo, en algunos casos, el otro individuo puede que no desee adoptar una relación más equitativa. Si ambos mantenemos nuestra postura, puede darse un corte más permanente en la comunicación, desembocando, finalmente, en el divorcio, la pérdida de amistad o en la pérdida de trabajo. Debido a estas posibles consecuencias, es muy importante que al aprender las técnicas de defensa nos demos cuenta de la posibilidad de dichas consecuencias, de modo que podamos elegir si actuamos o no defensivamente.
Son los siguientes:

DECIR NO

  • Derecho personal a DECIR NO. Desmontar ideas del tipo: “Miedo a que se enfade”, a “perder la buena relación”.

El hecho de autoafirmarnos no tiene por qué poner en peligro la relación con la otra persona. Decir “no” no conlleva una crítica, ni quiere decir que la otra persona nos caiga mal o tengamos algo contra ella.

  • Las consecuencias de no saber “decir no” nos pueden traer problemas con nuestra autoestima y consecuencias para el futuro en una relación (acumulación de sentimientos de frustración o ira).
  • Se trata de tener un “no” más que nuestro interlocutor (disco rayado).

CÓMO DECIR QUE NO

  • Dejar hablar a la otra persona hasta que acabe. No interrumpirla.
  • Empatizar con el otro, ponerse en su lugar. Por ejemplo: “Comprendo que te gustaría que yo…”
  • Si es posible hacer algún comentario positivo. Reforzar. Por ejemplo: “Te agradezco que hayas pensado en mí…”
  • Utilizar la primera persona: “Yo prefiero…”, “he decidido…”
  • No dar respuestas de alteración a nivel no verbal:

Mirar a los ojos
Postura relajada
Volumen audible
Rostro serio

  • Evitar manierismos: morderse las uñas, tocarse el pelo…
  • Volumen y tono adecuados que indiquen firmeza, sin que llegue a ser agresivo
  • Si la otra persona continúa insistiendo: retirada de mirada, dejar de dar respuesta y marcharnos.

El rechazar peticiones de forma adecuada implica que la persona sea capaz de decir “no” cuando quiera hacerlo y que no se sienta mal por decirlo. Tenemos el derecho de decir que “no” a peticiones poco razonables y a peticiones que, aunque son razonables, no queremos acceder a ellas.

Hay varias razones por las que decir “no” es importante:

Nos ayuda a no implicarnos en situaciones en las que sentiríamos más tarde habernos implicado.

  • Nos ayuda a evitar el desarrollo de circunstancias en las que sentiríamos que se aprovechan de nosotros o que nos manipulan para hacer algo que no queremos hacer.
  • Nos permite tomar nuestras propias decisiones y dirigir nuestra vida en esa dirección.

Antes de rechazar una petición hay que estar seguros de que entendemos perfectamente lo que nos piden. En caso contrario, tenemos que pedir que nos clarifiquen hasta que la entendamos.

El rechazar una petición conlleva la posibilidad de que la otra persona se sienta herida o que intente persuadir al paciente. Los rechazos apropiados deben de acompañarse por razones y nunca por excusas.

RAZÓN: es un hecho que, si cambiase, cambiaría la respuesta. Así, si un paciente rechaza una petición porque está ocupado, pero hubiera dicho que sí en caso de no estar ocupado, el “estar ocupado” es una razón.

EXCUSA: si está ocupado y rechaza una petición, pero la querría seguir rechazando incluso si no estuviese ocupado, el “estar ocupado”, en este caso, es una excusa que simplemente sirve para justificar el rechazo.

Se desaconseja el empleo de excusas, ya que nosotros sabemos que son excusas y no ayudan a la dignidad de la conducta social. Además las excusas se pueden convertir en trampas. Por ejemplo, si el estar ocupado es una excusa, la otra persona puede preguntar por un momento en que el paciente no esté ocupado. Esto, a menudo, coge al paciente en una posición muy incómoda, ya que el estar ocupado no era la verdadera cuestión. Los rechazos de peticiones tienen que expresarse de forma clara, concisa y sin excusas.

DISCO RAYADO

Este procedimiento se suele emplear para rechazar una petición poco razonable o a la que no queremos acceder.

Técnica que, mediante la repetición serena de las palabras que expresan nuestros deseos, una y otra vez, enseña la virtud de la persistencia, sin tener que ensayar argumentos o sentimientos de ira de antemano, con el objeto de “calentarse” con miras al enfrentamiento con los demás.

Efectos clínicos: Esta técnica nos permite sentirnos a nuestras anchas e ignorar las trampas verbales manipulativas, los cebos dialécticos, la lógica irrelevante, sin apartarnos del punto en el que deseamos insistir.

  • Repetir una y otra vez lo que queremos, sin enojarnos, irritarnos, ni levantar la voz, acabando las frases siempre con nuestro objetivo.
  • Darnos permiso para no justificarnos, si es eso lo que queremos. Breve y directamente (“No, no me parece buena idea”, “Lo siento pero no te lo dejo”). La importancia de no dar justificaciones reside en evitar de esta forma argumentos en los que pueda basarse la otra persona.
  • Se puede dar la verdadera razón: (“ No te dejo mi camiseta porque quisiera que estuviese limpia para el fin de semana”).
  • Mantenernos en nuestro objetivo. Esto facilita el llegar a un acuerdo, mejorando la relación o al menos no empeorándola.
  • Es importante la práctica para conseguir espontaneidad y soltura, sin alteraciones emocionales.

BANCO DE NIEBLA

Técnica que enseña a aceptar las críticas manipulativas reconociendo serenamente ante nuestros críticos la posibilidad de que haya parte de verdad en lo que dicen, sin que por ello abdiquemos de nuestro derecho a ser nuestros únicos jueces.

En este procedimiento, el sujeto refleja o parafrasea lo que acaba de decir la otra persona, añadiendo luego “(…) pero lo siento, no puedo hacer eso”.

El individuo que utiliza el “banco de niebla” parece estar de acuerdo con que el otro individuo “puede tener razón” o que “probablemente esté en lo cierto”, pero no dice que tenga razón. Además el sujeto permanece inamovible en su posición.

A veces, cuando manifestamos nuestra negativa, podemos ser objeto de chantajes emocionales con el propósito de forzar nuestra conducta.

El empleo de esta técnica se justifica por la explicación de que si intentamos luchar contra una persona que nos está regañando, estamos prestando atención y, por consiguiente, reforzando esa conducta. Si no ofrecemos resistencia y seguimos inamovibles, estamos intentando retirar el reforzamiento de la interacción y hacer que la conducta se extinga.

Efectos clínicos: Esta técnica nos permite recibir las críticas sin sentirnos violentos ni adoptar actitudes ansiosas o defensivas, y sin ceder un ápice frente a los que emplean críticas manipulativas.

CONVENIR CON LA VERDAD

Reconocer cualquier verdad contenida en las declaraciones que emplean los demás.

“¡Cómo puedes dejarme así, con la de veces que yo lo he hecho por ti!”.
“Es verdad que muchas veces tú me has acompañado”.

Observar cómo ante la intención de hacernos responsables de su situación no se ha respondido nada, se extiende un banco de niebla.

CONVENIR CON LA POSIBILIDAD

       “ ¡Me pareces un completo egoísta!”
“ Puede que a veces me comporte egoístamente”

Observar que la aceptación no es del “ser” sino del comportamiento.

CONVENIR EN PRINCIPIO

       “ ¡Deberías de…!”, “ ¡Más te valdría que…!”
“ Lo tendré en cuenta”, “Lo pensaré”

Consecuencias que produce la utilización de la técnica de BANCO DE NIEBLA:

  • Obliga a escuchar exactamente lo que dice el crítico. Se responde sólo a lo que dice, no a lo que lleva implícito. Enseña a ser un buen oyente.
  • Obliga a pensar en términos de probabilidad.
  • Importancia de la práctica para conseguir espontaneidad, sin alteraciones emocionales.
  • Importancia de no dar justificaciones para evitar dar nuevos argumentos en los que pueda basarse la otra persona.

                                   LA ASERCIÓN NEGATIVA

Este procedimiento se emplea cuando el sujeto está siendo atacado y se ha equivocado. La técnica implica hacer que el sujeto admita su error y cambie inmediatamente a autoverbalizaciones positivas. La utilización de esta técnica requiere una amplia práctica, puesto que existe una tendencia natural de la gente a defenderse cuando se le ataca verbalmente.

La técnica consiste en aceptar nuestros errores y faltas (sin tener que excusarnos por ellos) mediante el reconocimiento decidido y comprensivo de las críticas, hostiles o constructivas, que se formulan a propósito de nuestras cualidades negativas.

“Es verdad”
“Tienes razón”

Tenemos que corregir nuestra creencia de que la culpa está asociada automáticamente con la comisión de un error.

Debemos modificar nuestra manera de reaccionar cuando nos enfrentamos con un error, para podernos desensibilizar emocionalmente frente a las posibles críticas propias o de los demás.

EL RECORTE

Esta técnica es apropiada tanto si estamos siendo atacados y no estamos seguros de haber cometido un error, como si pensamos que estamos siendo atacados por medio de señales no verbales, pero el contenido que se expresa no es claramente de enfrentamiento.

Cuando recortamos, contestamos si o no con mínima “libre información”, esperando que la otra persona aclare el asunto.

Por ejemplo, preparamos el desayuno todos los días, pero esta mañana no lo hemos hecho y alguien nos dice: “El desayuno no está preparado”, podemos contestar: “Sí, es cierto” y esperamos.

 El recortar es una forma de que el sujeto clarifique una cuestión antes de responder; pero no es una manera de reemplazar una comunicación más natural.

IGNORAR SELECTIVAMENTE

Consiste en atender, o no atender, selectivamente a aspectos específicos del habla de la otra persona.

Por ejemplo, no se contesta a las manifestaciones injustas u ofensivas, sino que se contesta solamente a las expresiones que no son destructivas, productoras de culpa o injustas.

Tanto el contenido verbal (silencio) como el no verbal, que producimos ante las expresiones molestas de la otra persona, tenemos que saber controlarlo. De esta manera extinguimos determinadas respuestas de la otra persona.

 La técnica es relativamente fácil de emplear bajo estados de alta ansiedad, puesto que no requiere el empleo de frases defensivas. Pero la efectividad de la técnica implica una discriminación compleja sobre cuándo atender y cuánto no atender a la información específica. Continuamos normalmente la conversación en curso, pero respondemos de forma selectiva a la información dada.

SEPARAR LOS TEMAS

A veces, en el transcurso de una interacción, más de un tema o mensaje se ofrecen unidos. A menos que estos temas o mensajes sean separados y tratados de forma distinta, podemos empezar a sentirnos confundidos, ansiosos y/o culpables.

Por ejemplo, la otra persona puede asociar el que le prestemos el coche con el que seamos su amigo/a, o que tengamos que hacer lo que él/ella quiera porque le amamos.

Al separar los diferentes temas, somos más capaces de discriminar lo que la otra persona nos está pidiendo, de modo que podamos formular una respuesta apropiada, sin necesidad de dejar las cosas sin resolver.

DESARMAR LA IRA

Esta técnica consiste en cambiar el centro de la conversación del contenido a algún proceso observado en la otra persona, como una emoción que está manifestando o una conducta que está expresando, como el volumen de la voz.

Implica que ignoremos el contenido del mensaje airado y concentremos nuestra atención y conversación en el hecho de que la otra persona está enfadada. Tenemos que expresar abiertamente el retomar el contenido tan pronto como la otra persona se
calme, pero debemos rechazar cortésmente el continuar con el contenido hasta que la otra persona se haya calmado.

Debemos intentar mantener contacto ocular y emplear un tono de voz moderado. Una forma de tratar de conseguir este desarme de la ira es intentar que la otra persona se siente y tome un café, un té, un refresco, etc. Mientras hacemos esto, seguimos hablando sobre la consideración de los temas planteados, pero evitamos discutir ningún contenido específico hasta que la otra persona empiece a desinflarse.

Por ejemplo podríamos decir: “Veo que estás enfadado/a y quisiera hablar sobre ello. Sentémonos, tomemos un café y hablemos”.

Básicamente esta técnica implica una especie de negociación de un período de enfriamiento, de tal manera que ambas partes podamos pensar más claramente y resolver adecuadamente el tema en cuestión.

Este contrato se ofrece tanto si las acusaciones son verdaderas como si son falsas, ya que aunque las acusaciones fuesen verdad y al final nos disculpemos, no hay ninguna razón por la que nos tengamos que sentir como seres inútiles.

Como parte de la técnica, no tenemos que responder a los insultos ni a otros temas colaterales, ya que la interacción podría ir subiendo progresivamente de tono. Empleamos una especie de disco rayado al ofrecer el contrato, “Hablaremos de ello cuando quieras, pero antes tranquilízate”. En este caso debemos aguantar pacientemente las primeras explosiones de ira de nuestro interlocutor.

No obstante, en el caso extremo de que nuestra integridad física estuviera en juego, el marcharnos de la situación podría resultar una decisión sabia.

OFRECER DISCULPAS

A veces, podemos sentirnos mal por haber tenido poco respecto o por haber abusado de otro individuo. En este caso, el ofrecer disculpas es una acción legítima. Por medio de este procedimiento, disculpamos la conducta que fue injusta o molesta para la otra persona, sin estar comunicando que normalmente hagamos daño a los demás o que no tengamos valía como personas. La disculpa, además hace que reconozcamos los sentimientos de la otra persona y permite que esta sepa que nos hemos dado cuenta de lo que sucedió.

Un individuo que nunca se disculpa o admite que ha tratado mal a otra persona es probable que experimente problemas para formar relaciones interpersonales. De igual manera, las personas que son heridas continuamente por otro individuo tenderán a evitar las interacciones con ese individuo en el futuro.

En ocasiones, será útil acompañar este procedimiento con los de “separar los temas” o “desarmar la ira”, si el individuo al que se piden disculpas se siente herido o está enfadado.

PREGUNTAS

Las preguntas pueden ser a veces un medio efectivo para ayudar a la otra persona a darse cuenta de una reacción impulsiva, no pensada, especialmente cuando la otra persona ha sido agresiva de forma no verbal.

Por ejemplo, cuando a un dependiente se le pidió que envolviese un paquete, no dijo nada sino que pareció muy irritado y murmuraba en voz baja al envolver la mercancía. El cliente respondió con un tono de voz perplejo, sin sarcasmos: “¿Está molesto porque le haya pedido que envuelva el paquete?”

INTERROGACIÓN NEGATIVA

Este procedimiento defensivo puede ser eficaz cuando estamos siendo criticados injustamente, sabemos que la crítica es injusta y tenemos una imagen de nosotros mismos positiva, de forma que no lleguemos a sentir que están abusando de nosotros ni que nos lleguemos a enfadar.

Puesto que lo esencial de esta técnica es solicitar más críticas, debemos ser capaces de escuchar críticas sin adquirir temores o internalizar los comentarios.

Esta técnica nos enseña a suscitar las críticas sinceras por parte de los demás, con el fin de sacar provecho de la información (si son útiles) o de agotarlas (si son manipulativas), inclinando al mismo tiempo a nuestros críticos a mostrarse mas asertivos, y a no hacer un uso tan intensivo de los trucos manipulativos.

Una contestación típica es: “¿Hay algo más que no te gusta?”. Por medio de esta técnica pedimos que se nos digan más cosas acerca de nosotros mismos, o de nuestro comportamiento, que pueden ser negativas. La explicación para este procedimiento parece ser la saciación.

“¿Qué hay de malo en…?”
“¿Qué quieres decir con…?”
“¿A qué te refieres exactamente…?”
“¿Podrías explicarme mejor…?”
“¿En qué cosas te parece que…?”

ESQUEMA RESUMEN: PROCEDIMIENTOS DEFENSIVOS

  • DECIR NO:
  • Empatizar:                               “Comprendo que te gustaría que yo…”
  • Reforzar:                                 “Te agradezco que hayas pensado en mi…”
  • Uso de la primera persona:      “Pero yo prefiero…”

                                                           “Pero yo he decidido…”

Los rechazos apropiados deben acompañarse de razones y nunca por excusas.

  • DISCO RAYADO:
  • Repetir una y otra vez nuestro objetivo.
  • “No, no me parece buena idea”, “No, no lo considero oportuno”.
  • Dar la verdadera razón
  • BANCO DE NIEBLA:
  • Convenir con la verdad:        “Es verdad que muchas veces tu…”
  • Convenir con la posibilidad:   “Puede que a veces me comporte…”
  • Convenir en principio:           “Lo tendré en cuenta”, “Lo pensaré”
  • ASERCIÓN NEGATIVA: (aceptar nuestros errores o faltas)
  • “Es verdad”, “Tienes razón”
  • IGNORAR SELECTIVAMENTE:
  • No se contesta a las manifestaciones injustas u ofensivas, sino que se contesta solamente a las expresiones que no son destructivas, productoras de culpa o injustas.
  • SEPARAR LOS TEMAS:
  • Separar los diferentes temas, para ser más capaces de discriminar lo que la otra persona nos está pidiendo, de modo que podamos formular una respuesta apropiada, sin necesidad de dejar las cosas sin resolver.
  • DESARMAR LA IRA:
  • “Veo que estás enfadado y quisiera hablar sobre ello. Sentémonos, tomemos un café y hablemos”.
  • “Hablaremos de ello cuando quieras pero ahora tranquilízate”.
  • OFRECER DISCULPAS:
  •  PREGUNTAR:
  • “¿Estás molesto porque…”
  • INTERROGACIÓN NEGATIVA:
  • “¿Hay algo más que no te guste?

HACER PETICIONES

Algunas personas evitan, a menudo, hacer peticiones razonables a los demás. Cuando las hacen, parecen disculparse o esperar que sean rechazadas. Otras personas se comportan de modo exigente, coercitivo y hostil al hacer una petición.

La categoría de hacer peticiones incluye el pedir favores, pedir ayuda y pedir a otra persona que cambie su conducta. Esta categoría implica ser capaz de pedir lo que se quiere sin violar los derechos de los demás. Una petición se hace de tal manera que no intente facilitar el rechazo por parte de la otra persona; la persona que hace la petición espera que esta sea aceptada.

Una petición no es sinónimo de exigencia, ya que en este último caso se estarían violando los derechos de la otra persona. Hay que reconocer el derecho de la otra persona a rechazar la petición. El reconocer los derechos de los demás es la mejor protección de los propios derechos. El reconocer el derecho de la otra persona a rechazar nuestra petición protege nuestro derecho de hacer peticiones y aumenta la frecuencia de las mismas. Pero tampoco se trata de hacer peticiones de forma indiscriminada. Se puede llegar a se un pelmazo si estamos pidiendo continuamente a los demás favores innecesarios. Esta conducta es molesta y demostraría poco interés por los derechos de los demás. Sin embargo, es totalmente aceptable hacer peticiones cuando se necesita. Hay personas que creen que los demás  (especialmente personas significativas) deberían saber lo que ellas quieren sin que se lo pidan.

El apelar al sentido común de la otra persona, al ruego, al insulto, a las amenazas, o el recurrir a expresiones sobre la responsabilidad de los verdaderos amigos parecen manipulativas y objetables.

Entre las creencias irracionales se encuentra:

  • “Pedir ayuda es un signo de debilidad”, “Debería ser autosuficiente”
  • “Si pido y recibo un favor, entonces estaré obligado con la otra persona. Se esperará que haga un favor igual o mayor en el futuro y no quiero tener esa obligación”
  • “Si hago una petición, la otra persona no será capaz de decir que no, incluso aunque quiera rechazarla”
  • ¿Qué es lo peor que puede pasar? El “no” ya lo tienes si no haces la petición
  • Importancia del intento frente al éxito. Siempre me sentiré mejor conmigo mismo si defiendo mis derechos, aunque no consiga el objetivo que pretendía.

Algunas recomendaciones para practicar  las habilidades de hacer peticiones son:

  • Ser directo. Tu meta es pedirlo claramente, no indicarlo vagamente
  • Aclárate con lo que realmente quieres y exprésalo de una manera apropiada, sea como sugerencia, como petición o como una orden según las circunstancias
  • No es necesario ninguna justificación, aunque las explicaciones normalmente ayudan
  • No tomar una respuesta negativa de modo personal. Hay que estar preparado tanto para un no como un sí.

Aspectos previos:

Buscar el momento adecuado
Tener el objetivo claro y definido

Conducta no verbal:

Contacto visual
Sonrisa (si procede)

Conducta verbal:

Llamar a la persona por su nombre
Hacer la petición directamente, sin rodeos
Uso de la primera persona y de los condicionales:

                 “Me gustaría…”
“Yo desearía…”

Repetir la petición si es necesario
Empatizar: comprender la postura del otro, ponerse en su lugar
Ofrecer alternativas de solución a las objeciones o excusas que nos plantean
Negociar un compromiso viable, si no podemos conseguir nuestro objetivo completo, optar por una solución intermedia
Pensar en otras alternativas de solución para conseguir el objetivo en otro sitio

Si he conseguido el objetivo:
Expresar un sentimiento positivo a la otra persona
Reforzarla

EXPRESAR EMOCIONES  NEGATIVAS

Debemos expresar los estados emocionales negativos de una manera directa y controlada para evitar el deterioro de la relación con los demás. Además también facilita nuestro desahogo.

Lo que se pretende es comunicar nuestro estado emocional para evitar interpretaciones erróneas por parte del otro.

Las ventajas de contar a otros cómo me siento son:

  • Que me comprendan.
  • Que me escuchen.
  • Que me ofrezcan apoyo, cariño y ayuda.
  • Reducir nuestro malestar, tensión.

Las consecuencias negativas de no expresar los sentimientos son:

Acumulación de sentimientos negativos.
El otro puede percibir que “ocurre algo” pero no sabe a qué se debe ni qué hacer para solucionarlo.
Comportarnos de manera agresiva e irónica o incluso evitar situaciones.

Expresar emociones negativas:

Aspectos previos:

Buscar el momento adecuado. Disponibilidad y atención por parte de la otra persona
Esperar a que la atención se haya reducido un poco. Dedicar un momento a relajarnos, a darnos autoinstrucciones, a respirar profundamente, etc.

Conducta verbal:

Especificar la conducta o situación que ha motivado el sentimiento, describiéndola.
Expresar nuestro sentimiento con claridad admitiéndolo como propio (en primera persona).
Reforzar al otro por habernos escuchado
Escuchar si el otro emite comentarios o alternativas de solución.

Conducta no verbal:

Señales no verbales congruentes con el contenido verbal expresado.
Expresión del rostro serio o triste en función de la emoción que expresamos.
Mirada directa. Contacto visual intermitente
Volumen audible, no gritar

RECIBIR EMOCIONES NEGATIVAS

Aprender a discriminar las señales de alteración emocional en los demás.
Importancia de la empatía, el ponerse en el lugar del otro, entender lo que el otro piensa o siente.
Importancia de la escucha activa
Análisis de temores e ideas irracionales:

“No voy a saber qué decir, cómo solucionarlo”
“Si me hago el loco se le pasará”
“No es mi problema, a mí que me importa”
“Ya me contará qué le pasa cuando quiera”

Ventajas de ser un buen un buen receptor de los sentimientos negativos del otro:

Reducción de la tensión al permitir el desahogo y la comunicación de su problema.
Relaciones más profundas y cálidas

Errores más frecuentes:

No escuchar. Cambiar de tema.
Dar consejos inmediatamente
Criticar el comportamiento o el sentimiento del otro

Componentes de la recepción de emociones negativas:

  • Conducta no verbal:

Contacto visual, mirada más frecuente y durante más tiempo (escucha).
Rostro: reflejar la emoción que nos expresa o rostro serio
Proximidad física. Contacto físico (dependiendo del contexto y de la persona, puede ser correcto tocar o abrazar). Cuanta menos confianza menos contacto o en zonas del cuerpo menos comprometidas, por ejemplo, manos, brazos y hombros.
Volumen audible pero bajo
Tono suave y preguntas inquisitivas
Señales no verbales de escucha activa. Movimientos de cabeza

  • Conducta verbal:

Si observamos señales de alguna alteración emocional en el otro pero no hay comunicación verbal directa, usar preguntas:

        “Te noto un poco serio, ¿te ocurre algo?”
“Pareces cansado, ¿cómo te ha ido hoy?”

Señales verbales de escucha activa:

 Breves afirmaciones o exclamaciones: “¿Si?”, “ ¡No me digas!”
Preguntas pidiendo más datos: “¿Y qué ocurrió?”, “¿Y qué hiciste?”

Comentarios de empatía o comprensión de sentimientos del otro:

        “Comprendo que te sientas así”
“Yo también me hubiera sentido así”
“Me alegro de que me lo hayas contado”

Preguntas dirigidas a conocer las posibles soluciones que el otro haya previsto

        “¿Y qué has pensado hacer?”

Si se valora conveniente o lo solicitan, dar alguna sugerencia de solución. Plantear en términos positivos y evitar los “deberías”:

        “Yo creo que podrías hacer…”
“Quizás podrías…”

        

EXPRESAR CRÍTICAS

Tenemos derecho a vivir una vida feliz y agradable. Si algo que hace alguien limita de forma poco razonable nuestra felicidad, tenemos el derecho de hacer algo al respecto. A veces podemos estar molestos, en determinadas situaciones, por la conducta de otra/s persona/s.

Por ejemplo, un amigo llega tarde continuamente cuando queda con nosotros, nuestra pareja deja su ropa sucia en cualquier sitio de casa, nuestros vecinos están haciendo excesivo ruido y nos impiden concentrarnos en el estudio, etc.

En estas situaciones podemos sentirnos molestos o disgustados con justificación y, si es así, tenemos el derecho de expresar estos sentimientos de una manera socialmente adecuada. Sin embargo, tenemos también la responsabilidad de no humillar o rebajar a la otra persona en el proceso. Se trata de comunicar lo que estamos sintiendo de una manera no agresiva.

Esto puede cambiar o no la situación, pero en la mayoría de los casos servirá para que la otra persona se dé cuenta de algo que nos molesta (y no lo repita en el futuro) y, sobre todo, para expresar nuestras emociones, impidiendo que se acumulen en nuestro interior y conduzcan a diversas consecuencias negativas, como una explosión de ira en un momento inadecuado, el desarrollo de trastornos psicosomáticos, etc.

En la mayoría de los casos es conveniente expresar nuestra molestia y nuestro disgusto justificados en el mismo momento, de forma que no se produzca esa inhibición de los sentimientos. La expresión de estos sentimientos puede complicarse porque los demás pueden no responder favorablemente a nuestras expresiones. Las reacciones de los demás pueden suavizarse si tenemos en cuenta algunas directrices al manifestar sentimientos de disgusto y molestia. Estas directrices son:

  • Determinar si merece la pena criticar una conducta determinada: ésta puede ser demasiado nimia, no va a volver a ocurrir, etc.
  • Ser breve. Una vez que se ha expresado lo que quería decir, no hay que darle más vueltas
  • Evitar hacer acusaciones, dirigiendo la crítica a la conducta y no a la persona.
  • Pedir un cambio de conducta específico
  • Expresar los sentimientos negativos en términos de nuestros propios sentimientos, en primera persona y no en términos absolutos
  • Cuando sea posible, empezar y terminar la conversación en un tono positivo
  • Estar dispuesto a escuchar el punto de vista de la otra persona. Terminar la conversación si puede terminar en riña

Conducta verbal:

Agrupados por los objetivos de informar, cuidar el no deterioro de la relación y pedir un cambio de conducta.

OBJETIVO:
INFORMAR

*Describir operativamente el comportamiento objeto de crítica (no juzgar, no generalizar)
Ejemplo: “Cuando tú…”

*Expresar mi sentimiento (como me afecta) en primera persona.
Ejemplo: “Yo me siento…”

OBJETIVO:
NO
DETERIORAR
LA
RELACIÓN

*Expresar algo positivo del comportamiento de la otra persona.
Ejemplo: “Normalmente haces muy bien…”
“Me gusta mucho que…”

*Expresar entendimiento (empatizar).
Ejemplo: “Entiendo que para ti…”

*Aceptar alguna parte de responsabilidad.
Ejemplo: “Tal vez yo…”
“Yo a veces también lo hago”

PEDIR UN
CAMBIO DE
CONDUCTA

*Hacer petición de cambio
Ejemplo: “Me gustaría…”

*Proponer alguna solución
Ejemplo: “Podríamos solucionarlo si…”

*Pedir sugerencias al otro
Ejemplo: “¿Qué se te ocurre que podríamos hacer?”

*Intentar llegar a un acuerdo

Por último, reforzar cualquier comportamiento positivo del otro que se haya observado aunque no se haya conseguido un cambio.

“Me alegro que lo hayamos hablado”
“Te agradezco que no te hayas alterado”

Hay que tener en cuenta que no siempre es necesario emplear todos los pasos que se acaban de describir, pudiendo en ocasiones tener la misma utilidad el empleo de uno, dos o tres de los componentes. Normalmente el empleo de uno o dos es suficiente.

En ocasiones también se pueden señalar las consecuencias positivas que proporcionarás (o que tendrán lugar) si la otra persona mantiene el acuerdo para cambiar. En el caso que sea necesario (y sólo en ese caso), señala a la otra persona qué consecuencias negativas proporcionarás (o tendrán lugar) si no hay cambio.

Por ejemplo:

“Cuando respiro el humo de los cigarrillos que fumas…”(describir)
“Me molesta en la garganta…”Expresar)
“Me gustaría que llegásemos a un acuerdo para que ambos nos sintiéramos bien, que tu pudieras fumar y que yo no me tragase el humo. Podrías salir fuera de la habitación cuando quisieras fumar…”(pedir un cambio de conducta)
“De esa forma podríamos trabajar mejor”(consecuencia positiva), “De lo contrarío tendríamos que estudiar por turnos” (consecuencia negativa).

Conducta no verbal:

  • Señales no verbales congruentes con el contenido verbal expresado
  • Evitar manierismos (taparse la boca, tocarse el pelo,…) que indiquen inseguridad. En general pocos gestos.
  • Contacto físico: normalmente no es adecuado. Usarlo solo si es necesario (para prefijar la atención del otro, con gesto de amistad, para relajar la situación,…)
  • Expresión del rostro serio
  • Mirada directa. Contacto visual intermitente. No evitar la mirada del otro (sería una señal de nerviosismo), tampoco conviene mirar demasiado, ni muy fijamente (señal de agresividad).
  • Volumen audible. No gritar (agresividad), ni demasiado bajo (timidez).
  • Buscar postura cómoda y distancia cómodas para una interacción personal. Postura que denote firmeza (cabeza alta, cuerpo erguido,…) pero sin tensión.
  • Tono: firme, convincente y convencido

RECIBIR CRÍTICAS

No importa lo buenas que sean nuestras relaciones, seremos criticados de vez en cuando. La manera que tengamos de afrontar las observaciones críticas juega un papel importante en la determinación de la calidad de nuestras relaciones. Normalmente, la gente responderá de forma defensiva, como pueden ser las siguientes conductas:

  • Se puede intentar evitar la crítica ignorándola, negándonos a discutirla, cambiando de tema o marchándonos. Esta actuación dejará el problema sin resolver
  • Podemos negarla directamente. El resultado puede ser el mismo que en el caso anterior
  • Podemos intentar disculpar nuestra conducta, explicándola con detalle y rebajando su importancia. Aquí no prestamos atención a los sentimientos o razones de nuestro crítico, pudiendo acumularse esos sentimientos en él hasta estallar
  • Podemos responder a la crítica con otra crítica, es decir, devolviéndola. El devolver la crítica, aunque sirve para expresar nuestros sentimientos, suele causar un daño importante a las relaciones. Casi nunca promueve la consideración de los problemas reales ni favorece el compromiso. Favorece los argumentos acalorados y hace que la gente se pierda el respeto mutuamente.

Cuando se recibe una crítica, la conducta más adecuada consiste en dejar que la crítica siga su curso sin añadir información o “gasolina” al sistema. Después que la crítica a finalizado, tenemos que expresar lo que deseemos. No debemos defendernos si de hecho estamos equivocados. Si pensamos que tenemos razón, la defensa tiene que empezar una vez que ha finalizado la crítica.

Es importante aprender además a discriminar las señales de ansiedad que aparecen en mí ante las críticas, lo antes posible, y reinterpretarlas como algo positivo. Es decir, como aviso para poner en práctica estrategias de control:

  • Relajarnos: respirar hondo
  • Autoinstrucciones: “calma”, “tranquilo”.
  • LA PERSONA O LA CRÍTICA SON IMPORTANTES

Debemos abordar la crítica de una forma constructiva siguiendo una serie de pasos:

  • Concretar y operativizar: Con el fin de enterarnos exactamente de cuáles son las objeciones de la otra persona convendría pedir detalles. Debemos traducir los términos abstractos en conductas concretas, mediante Interrogación Negativa: “¿A qué te refieres…?” “¿Qué significa…?”.
  • Empatizar: entender al otro, ponernos en su lugar.
    • LA CRÍTICA ES VERDADERA Y DECIDO CAMBIAR
  • Aceptar nuestra responsabilidad:

Aceptar la verdad (aserción negativa). Frecuentemente, parte de lo que nos expresan nuestros críticos es cierto y lo más correcto sería estar de acuerdo con la verdad.

“Es verdad que…”

Por ejemplo: “La comida no te ha salido muy bien”… “Es verdad, hoy no me ha salido muy bien la comida”

Si vamos a cambiar en respuesta a la crítica, tenemos que estar de acuerdo con la verdad y expresar luego lo que pensamos hacer de manera diferente, algo que normalmente restaurará la armonía.

Después de estar de acuerdo con la verdad y admitiendo que nuestra conducta puede ser un problema para la otra persona, nuestro crítico sabrá que el problema ha sido reconocido y es probable que nos respete por ser tan directos.

Sin embargo, la crítica vendrá formulada frecuentemente en términos generales, empleando palabras como “siempre”, “nunca”, “todos”, “ninguno”, etc. Para describir nuestra conducta (“Siempre te sale mal la comida”) o bien nos estarán etiquetando, dirigiendo la crítica a nosotros, como personas, y no a la conducta que les molesta (“Eres un inútil, un egoísta”, etc…) Cuando nos enfrentamos con estas críticas tan amplias, podemos estar de acuerdo con la parte que sea verdad y no estar de acuerdo con el resto. Generalmente podremos citar pruebas de lo contrario para expresar, de manera eficaz, nuestro desacuerdo.

A veces, los críticos citarán verdades generales, urgiéndonos a hacer lo que ellos quieren que hagamos. También aquí podemos estar de acuerdo con la verdad, pero rechazando las conclusiones de nuestros críticos.

- Aceptar la posibilidad (banco de niebla).

“Es posible que…”

  • Si consideramos que hay algún dato que la persona desconoce y que es importante para comprender la situación, explicárselo. No utilizar excusas o justificaciones.
  • Dar alternativas de solución al problema (si es que las hubiera)
  • Expresar mi deseo de cambiar: operativizo y concreto en qué.
    • LA CRÍTICA ES VERDADERA, PERO DECIDO NO CAMBIAR
  • Reconocer el comportamiento o la posibilidad de que pueda molestarle al otro (empatizar).
  • Evitar justificarse.
  • Expresar claramente el objetivo.
  • Plantear alternativas (opcional).
  • LA CRÍTICA NO ES VERDADERA
  • Explicar el propio punto de vista.
  • Añadir información, si consideramos que el otro desconoce algún dato relevante de la situación.
  • Autoafirmarnos en nuestra opinión: “No es cierto…” y repetirlo, si es necesario (disco rayado).
  • LA PERSONA O LA CRÍTICA NO NOS INTERESAN.   
  • Reconocer la opinión del otro: Banco de niebla
  • Si la situación se alarga demasiado: retirada progresiva de señales verbales y no verbales (contacto visual…)

Recordad que podemos usar las técnicas asertivas para reducir al mínimo las respuestas emocionales negativas y evitar las reacciones automáticas defensivas. Las técnicas que mejor se pueden usar son las siguientes:

Si hemos decidido utilizar una técnica defensiva, debemos también tomar la responsabilidad de escuchar los cambios en la comunicación. Si la comunicación injusta termina, entonces deberíamos finalizar el empleo del procedimiento defensivo y retomar una comunicación más abierta. Si vuelve a tener lugar la interacción injusta, se debería repetir la técnica defensiva.

El saber cuándo empezar y continuar o discontinuar el empleo de la técnica es tan crucial como el saber utilizarla. En muchas ocasiones, este procedimiento de empezar-terminar es necesario antes de que se establezca un sistema de comunicación más equilibrado.

EXPRESAR Y DEFENDER OPINIONES OPUESTAS

Tenemos el derecho de expresar nuestras opiniones personales de forma adecuada, sin forzar a las demás personas a que acepten nuestras opiniones o, incluso, a que las escuchen.

La clase de conducta de expresión de opiniones es bastante amplia y, de una u otra forma, se encuentra presente en muchas de las otras dimensiones  que se han visto hasta ahora. La expresión de opiniones personales se refiere a la expresión voluntaria de las preferencias personales, al tomar una posición ante un tema o al ser capaz de expresar una opinión que está en desacuerdo, o en potencial desacuerdo, con la de otra persona. Pero debemos de tener claro que somos libres de expresar o no nuestras opiniones en una situación determinada y que lo importante es que seamos capaces de hacerlo cuando así lo queramos.

Cuando expresemos nuestras opiniones es conveniente hacerlo de forma clara y firme, sabiendo que tenemos el derecho de hacerlo, sin presionar a la otra persona a que esté de acuerdo con nuestra opinión.

A veces puede suceder que la/s otra/s persona/s se pueda/n enfadar, o castigarnos de algún modo, cuando expresamos nuestra opinión. Esto es algo que debemos tener en cuenta a la hora de decidir si expresamos o no nuestra opinión. Sin embargo, aunque esto puede suceder en alguna ocasión, suele ser poco frecuente y la expresión de opiniones de forma adecuada constituye una importante habilidad social.

Algunas posibles creencias negativas sobre esta clase de conducta podrían ser:

“Si expreso mi opinión y estoy equivocado, ¿cómo quedaré?” o “No soy lo suficientemente listo/a, atractivo/a, joven, mayor, experimentado/a, etc., para tener derecho a expresar una opinión sobre este tema”.

Del mismo modo podemos albergar una serie de temores e ideas irracionales como: necesidad de aprobación, temor al enfado o las burlas del otro, temor a ser diferente, falta de información.

Para mantener el control emocional se pueden usar verbalizaciones alternativas que contrarresten el diálogo interno inadecuado:

“Yo puedo pensar diferente”
“Es su opinión”

Debemos ser capaces de verbalizar y mantener las propias opiniones, ser capaz de mantener comportamientos de oposición y diferenciación de otros. Con ello obtendremos una mayor capacidad de control emocional.

Expresar y defender opiniones opuestas: componentes.

Conducta verbal:

Utilizar la primera persona

               “Yo opino…”
“Yo pienso”

Insistir en mi punto de vista (disco rayado).

Ante posibles críticas:

                     Aceptar si es cierto
Banco de niebla: “Es posible…”

Empatizar con el otro (entenderle no es estar de acuerdo).

Conducta no verbal:

  • Volumen: no alto, no gritar.
  • Contacto visual.
  • Tono: firme.
  • Gestos: marquen o refuercen la información (evitar gestos bruscos o excesivos).
  • Distancia y postura: en función de la situación pero demasiado cerca. Buscar estar al mismo nivel y posición (sentado, de pie, etc.).
  • Señales de escucha: evitar gestos descalificadores.

EXPRESAR EMOCIONES POSITIVAS

Tenemos el derecho de expresar, de manera apropiada, sentimientos de amor, agrado y afecto hacia aquellas personas hacia las que tenemos esos sentimientos. Para muchas personas el oír o recibir estas expresiones sinceras constituye una interacción muy agradable y significativa y, al mismo tiempo, profundiza y fortalece la relación entre las partes.

Las ventajas de expresar emociones positivas son las siguientes:

  • A la gente le gusta escuchar expresiones positivas hacia ellos. Además aprenden qué es exactamente lo que nos gusta de ellos y hay más probabilidad de que lo repitan.
  • Nosotros nos sentimos bien al hacer cumplidos, expresar aprecio, etc.
  • La expresión de emociones positivas permite profundizar y fortalecer una relación. El refuerzo aumenta la probabilidad de obtener refuerzo del otro. Cuando uno expresa emociones positivas, influye en que el otro también lo haga.
  • Tener en cuenta la importancia del elogio en el inicio de las relaciones. Nos atraen y nos apetece más hablar con personas que son capaces de expresarnos sentimientos positivos.
  • Si en otras ocasiones es necesario expresar sentimientos negativos o críticas, habrá menor probabilidad de que hieran al otro, si esto ocurre en el marco de una relación en la que se intercambian muestras de afecto.

A veces tenemos ciertos temores a expresar elogios que debemos evitar:

  • “No debería halagar a los otros. Ellos deberían darse cuenta de cómo me siento por el modo como actúo”.

Los demás no leen nuestros pensamientos. Un halago está menos sujeto a mala interpretación que nuestros actos. Debemos pensar que nosotros tampoco adivinamos qué le gusta a los demás.

  • “Pensarán que quiero algo de ellos o que soy un hipócrita”

Sólo debemos pensar qué sentimos nosotros cuando recibimos un cumplido

  • “¿Y si no me responden?”

¿Cómo actúa esa persona, en general, con respecto a ti?, ¿te evita o rehuye?, ¿los demás van a actuar siempre como tú quieres?, ¿es tan terrible que no lo hagan?

Recuerda tu objetivo:

Expresar halago o un afecto positivo y no el conseguir algo de los demás.
Tenemos el derecho a expresar una emoción positiva si así lo deseamos.

Conducta no verbal

Adecuarla a la interacción y al contenido verbal.

Contacto visual.
Sonrisa.
Tono de voz cálido y cordial.
Contacto físico: aproximación.

Conducta verbal:

  • Expresión de aprecio y elogio: “Pienso que eres un buen amigo”, “Creo que eres estupendo”, “Ha sido muy agradable”, “Lo he pasado muy bien”. Expresarlo siempre en primera persona.
  • Expresión de sentimientos positivos: “Me gusta”, “Me ha encantado”, “Me siento muy bien”, “Le quiero”.
  • Especificar aspectos positivos o gratificantes de la conducta del otro (de una forma clara y correcta): “…cuando me miras así”, “tu forma de escucharme”, etc.
  • Especificar las situaciones de una forma clara y concisa (cuando la emoción no se refiere al otro) por ejemplo, “…cuando llueve”, “…cuando me esfuerzo en hacer las cosas”, “….pienso lo que estoy haciendo”
  • Utilizar en la expresión distintas formas gramaticales que ayuden a cargar emocionalmente el mensaje (metáfora, metonimia, adjetivos…).
  • Conducta positiva recíproca: “Si alguna vez necesitas algo pídemelo”, “Venga, te invito a un refresco”, etc.

RECIBIR EMOCIONES POSITIVAS

Debemos ser capaces de manifestar aceptación de las emociones positivas de los demás hacia nosotros sin que nos provoquen estados emocionales negativos. De esa forma, posibilitaremos expresiones de atención, interés o reacción ante la emoción del otro. Debemos pues, facilitar la emisión de comentarios de refuerzo o agradecimiento.

Así, debemos aprender a aceptar, reconocer y agradecer un cumplido. Al aceptarlo e incluso, reforzarlo aumentamos la probabilidad de mantener interacciones de carácter positivo con los otros.

Algunos temores que solemos tener con respecto a recibir emociones positivas son los siguientes:

“Si me encuentro de acuerdo con un cumplido, pensarán que soy un engreído”

Si a lo mejor no estamos de acuerdo con el cumplido hay que tener en cuenta que lo que los otros nos dicen es una opinión subjetiva, igual que la que podamos tener nosotros. No tenemos por qué estar de acuerdo pero sí apreciarla.

También es importante para nosotros que reconozcamos nuestros aspectos positivos. Esto va a influir en nuestra propia valoración y nuestra autoestima.

Conducta no verbal:

Contacto ocular.
Sonreír
Expresión facial y corporal relajada
Contacto corporal, aproximación (si lo creemos oportuno).
Conducta verbal:

Aceptar el elogio, no negarlo. “Gracias, me alegro que te guste”, “Eres muy amable”, “Te lo agradezco”, etc.

Si se está de acuerdo con el otro, expresárselo, por ejemplo, “La verdad que a mí me gusta también”, “Yo pienso también que he hecho un buen trabajo”, etc…

Si se desea reforzar: expresión de aprobación ante la expresión de emoción del otro.

Ejemplo:

“Me gustó mucho la carta que me escribiste en vacaciones”

“Muchas gracias. Eres el único que me lo ha dicho de todos a los que escribí. Me alego que me lo hayas dicho, eso me anima a escribirte otra vez.

NEGOCIAR

El objetivo es implantar la habilidad de llegar a acuerdos compartidos a un coste emocional adecuado y manteniendo una relación positiva con el otro.

Aprender a aceptar y negociar una solución intermedia, compromiso viable, ante la imposibilidad de conseguir mi objetivo completo.

Pero se ha de tener claro que la defensa de mis derechos personales incluye siempre el respeto de los derechos de los demás.

Ser una persona asertiva significa saber, a veces, posponer o modificar mis objetivos en pro de otros más adecuados a la situación (mantener una buena relación, conseguir parte de mis objetivos frente al riesgo de no conseguirlos).

La habilidad de negociar implica:

  • Capacidad de escucha y diálogo
  • Capacidad de síntesis
  • Capacidad de persuasión
  • Capacidad de ponerse en el lugar del otro
  • Capacidad de previsión y de demora del refuerzo

Pasos en la negociación:

  • Definir la situación problema.

Es importante saber definir cuál es el problema, describiendo éste, en concreto, y cuál es la diferencia de objetivos entre las partes:

“¿Existe entre la otra persona y yo una diferencia de objetivos?, si es así, ¿cuál es? (Especificarla)”.

  • Comunicar mi opinión acerca del problema.
  • Preguntar a la otra persona su opinión.

“¿Qué opinas tú?”
“¿Cómo ves el problema?”

  • Escuchar abiertamente su respuesta
  • Pensar sobre por qué la otra persona se siente así
  • Sugerir un arreglo, un término medio. Exponer lo que estoy dispuesto a ofrecer o conceder
  • Escuchar lo que el otro está dispuesto a ofrecer
  • Ver mis limitaciones: flexibilidad- rigidez.
  • Llegar a un acuerdo.

DEFENDER DERECHOS. AUTOAFIRMACIÓN

El expresar los derechos legítimos es importante cuando nuestros derechos personales son ignorados o violados. Algunos ejemplos de estas situaciones incluyen:

  • Situaciones de consumidor, como recibir de menos en el cambio, que nos den una mercancía defectuosa, que en un restaurante nos sirvan comida que no es de nuestro gusto, recibir un servicio descortés…
  • Situaciones de familia, como el que no nos permitan hacer nuestra propia vida y tomar nuestras propias decisiones, que no nos dejen educar a los hijos como queremos…
  • Situaciones de autoridad, donde se toman decisiones injustas sobre nuestro destino.
  • Situaciones de amistad, donde no se respeta nuestro derecho a tomar decisiones.

El conocer los derechos que tenemos en virtud de haber nacido seres humanos nos permite saber si nuestros derechos no están siendo respetados en una situación y que nos veamos respaldados moralmente para defenderlos. Sin embargo, tenemos que señalar que hay personas que pueden ser demasiado sensibles con respecto a la más mínima transgresión por parte de los demás de cualquiera de sus derechos. Es importante defender nuestros derechos en las situaciones en que claramente haya habido una violación de los mismos, pero la defensa a ultranza de la mínima transgresión puede convertir a nuestra conducta correctora en agresiva, molesta y totalmente desproporcionada a la situación. Tenemos que sopesar las ventajas y los riesgos al defender nuestros derechos.

El riesgo más frecuente se halla en la posibilidad de que a los demás, especialmente a aquellos que se han aprovechado de nosotros en el pasado, no les guste nuestra nueva conducta. En este caso, la posición más deseable sería defender los derechos de manera socialmente adecuada, sentirnos a gusto con nosotros mismos y exponernos al posible riesgo, antes que reprimir los sentimientos y la autoestima con el fin de evitar arriesgar la buena voluntad de los demás.

Es muy probable que mucha gente respete nuestra posición.

Algunas de las creencias poco racionales que podemos pensar son: “Bueno, sé que no están respetando mis derechos, pero tampoco es tan importante. Puedo soportarlo” o “Si defiendo mis derechos puede que no le agrade a la otra persona, así que no haré nada”, “Temor a que se enfade”, “No tengo derecho a…”, “Me da igual, no me importa”.

Debemos pues, incrementar la emisión de conductas de defensa de nuestros derechos ante nuevas situaciones, así como mantener el control emocional ante situaciones aversivas.

Conducta no verbal:

Mirada directa
Tono fuerte y convincente (no brusco y seco)
Volumen: audible en la situación (no gritar, ni susurrar)
Gestos: limitados, evitar demasiados gestos o muy bruscos

Conducta verbal:

Expresión directa y concreta en primera persona.

  • Describir el hecho o comportamiento
  • Sentimiento
  • Petición, deseo, opinión (tiempo condicional)

Repetir mi deseo o petición (persistencia o disco rayado).

Empatizar con el otro. Comprender su postura. Decir algo positivo de la conducta del otro:

“Comprendo que esté muy atareado”
“Siempre he recibido un buen servicio”

Banco de niebla o Extinción frente a críticas manipulativas

Vendedor: “Está usted formando una cola”
Sujeto: “Sí, toda esta gente, está como yo, esperando a ser atendida”

Manejar críticas (acusaciones) no ciertas

“Eso lo habrá estropeado usted por su uso”

Dar alternativas de solución a las objeciones que se me plantean (persuasión)
Llegar a un compromiso viable, si se valora como aceptable
Si he conseguido mi objetivo: reforzar a la otra persona
Si no consigo mi objetivo, mantener el control emocional y buscar otras soluciones.

AFRONTAMIENTO DE LA HOSTILIDAD

El objetivo es aprender a manejar situaciones de hostilidad hacia nosotros.

En cualquier situación social y aunque una persona se comporte de manera asertiva, podemos encontrarnos con una reacción hostil o agresiva en el otro.

Saber manejar una reacción de este tipo es fundamental para resolver el problema planteado, ayudando a la otra a disminuir su activación emocional, para así abordar de una manera racional la situación y conseguir que nuestro comportamiento asertivo sea eficaz.

CÓMO AFRONTAR UNA REACCIÓN HOSTIL

Una reacción hostil o de enfado en una persona suelen presentar un determinado patrón de activación emocional; es importante conocer dicho patrón (gráfica 1) para abordar satisfactoriamente la situación y resolver el problema.

FASE 1. Nivel racional: Estado emocional adecuado.

FASE 2. Salida: La persona “se dispara” ante la circunstancia que sea y, de forma agresiva u hostil, ataca, dando “rienda suelta” a sus emociones; no está en disposición de abordar racionalmente la solución del problema; por lo tanto, lo mejor será escuchar (“aguantar el tirón”).

FASE 3. Enlentecimiento: Es imposible que la activación anterior dure siempre; si no hay provocaciones acabará agotándose por sí sola.

FASE 4. Afrontamiento: Es el momento de intervenir y decir algo, dependiendo de lo que se dice, el resultado puede ser muy distinto. Es importante “empatizar”, es decir, hacer comprender a la otra persona que entendemos su estado (no es necesariamente estar de acuerdo o darle la razón):

“Entiendo cómo te sientes…”
“Sé que esto muy difícil para ti…”

FASE 5. Enfriamiento: Si se ha dicho algo realmente empatizador, la persona generalmente se va calmando cada vez más.

FASE 6. Solución de problemas: Nuevamente en el nivel racional, es el momento para resolver el problema.

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